カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．基本的な考え方
株式会社Wizleapおよび株式会社MCサポート（以下「当社グループ」といいます。）は、金融サービス、ソフトウェアサービス、コンサルティングサービス等を通じ、お客様や取引先等に対し、適切かつ誠実なサービスの提供に努めています。お客様からいただくご意見・ご要望・苦情は、サービスの改善につながる大切な声として、誠実かつ真摯に受け止めます。
同時に、お客様に質の高いサービスを継続して提供するためには、当社の役職員をはじめ、業務に従事する一人ひとりの安全と尊厳が守られ、安心して働ける環境が不可欠であると考えています。
当社グループは、暴力、暴言、脅迫その他のカスタマーハラスメントを容認しません。こうした行為に対しては、個人に対応を任せることなく、組織として毅然と対応し、業務に従事する者を保護します。
2．本方針の対象
本方針は、お客様、ご相談を検討されている方、ご契約者・被保険者やそのご家族、法人のお客様、取引先その他当社の事業に関係する方（以下「お客様等」といいます。）とのやり取りに適用します。
保護の対象は、当社グループの役職員のほか、提携先の担当者等、当社のサービス提供に従事する者（以下「役職員等」といいます。）とします。
対面での対応に限らず、訪問、電話、オンライン面談、メール、チャット、SNS等を通じた言動も対象とします。
3．カスタマーハラスメントの定義
当社グループは、厚生労働省の指針を踏まえ、カスタマーハラスメントを次のように定義します。
お客様等の言動であって、業務の性質その他の事情に照らして、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、役職員等の就業環境を害するもの。
該当性は、言動の内容、経緯、態様、頻度、継続性、役職員等への影響等を踏まえて、個別に判断します。ご要望の内容が正当であっても、暴力や脅迫など、その実現のための手段・態様が不相当な場合には、カスタマーハラスメントに該当し得ます。
一方、正当なご意見・ご要望・苦情や、説明、事実確認、適切な是正を求めること自体を、カスタマーハラスメントとして取り扱うことはありません。また、障害を理由とする不当な差別的取扱いの解消や、合理的配慮を求める意思の表明自体も、カスタマーハラスメントには当たりません。
4．該当し得る主な行為
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。いずれも、前項の定義に照らして判断します。
- 暴力・威嚇
殴る、蹴る、物を投げつける、机を叩いて威嚇するなどの行為。 - 暴言・脅迫・人格を傷つける言動
人格を否定する発言、侮辱、差別的な発言、怒鳴り声による威圧、危害を加える旨の発言、反社会的勢力との関係をほのめかす言動など。 - 過度な拘束・執拗な言動
十分な説明後も合理的な理由なく同じ要求を繰り返し、業務に著しい支障を生じさせる行為、長時間の電話や面談による拘束、退去を求めても居座る行為など。 - 不当・過剰な要求
根拠のない金銭補償、役職員等の個人負担による補償、土下座、合理的な理由のない処分・解雇、業務の範囲を著しく超える私的な対応などを強要する行為。 - 法令違反や当社グループの権限を超える対応の強要
虚偽の告知や書類の改ざんなど、法令・規則に反する対応の要求、当社グループに決定権限のない保険契約の引受けや保険金・給付金の支払いを確約するよう強要する行為など。 - 性的な言動・私生活への侵害
性的な発言や接触、交際の強要、私的な連絡先や住所を執拗に聞き出す行為、待ち伏せ、つきまといなど。 - 誹謗中傷・個人情報の不当な公開
SNS等での誹謗中傷、役職員等の個人情報・画像等を不当に公開する行為、公開をほのめかして不当な要求に応じさせようとする行為など。
なお、保険金・給付金の支払いに関するお問い合わせ、補償の申し出、苦情の申立て、外部相談機関への相談等を行うこと自体を、カスタマーハラスメントとみなすものではありません。
5．カスタマーハラスメントへの対応
当社グループは、役職員等の安全確保を最優先とし、事実関係を確認したうえで、会社として対応方針を判断します。被害を受けた役職員等に、一人で対応を続けさせることはありません。
状況に応じて、担当者の変更、複数名での対応、対応窓口の一本化、連絡方法の変更等を行います。また、問題となる言動の中止を求め、改善が見られない場合や悪質な場合には、面談・通話等の中止、訪問対応の停止、退去の要請、新たなご相談・サービス提供のお断り等を行うことがあります。
暴力や脅迫など、安全を脅かす行為については、事前の警告を待たずに対応を中止し、警察への通報等を行います。必要に応じて、弁護士等と連携し、削除要請その他の法的措置を講じます。
これらの対応は、法令および契約上の義務を踏まえて行います。当社グループによる相談対応等の中止は、それ自体が既存の保険契約の解約や、保険金・給付金の請求権の喪失を意味するものではありません。必要な契約手続きや請求については、保険会社との連携や適切な窓口のご案内等により、お客様の権利を損なわないよう対応します。
6．当社グループの取組み
当社グループは、本方針に基づき、次の取組みを行います。
- 相談体制の整備
役職員等が相談できる窓口と報告・連携体制を定め、周知します。発生のおそれがある場合や、該当するか判断が難しい場合も相談を受け付けます。 - 迅速な事実確認と記録
関係者への確認や対応記録等により、事実関係を迅速かつ正確に把握します。必要に応じて録音・録画等を行い、個人情報を適切に管理します。 - 被害を受けた役職員等の保護・支援
相手方からの分離、担当者変更等により安全を確保するとともに、心身の状況に応じて専門家への相談等、必要な支援を行います。 - プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
相談者や事実確認に協力した者等のプライバシーを保護します。相談や調査への協力を理由とする解雇その他の不利益な取扱いは行いません。 - 教育・研修と再発防止
正当な苦情との区別、初期対応、対応を中止する判断、社内への引継ぎ等について教育・研修を行います。事案を検証し、方針の再周知や対応手順の改善につなげます。 - 取引先等との連携
提携先の役職員等が被害を受けた場合も、所属先と連携して適切に対応します。また、当社グループの役職員が取引先等に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、周知・啓発します。
7．お客様等へのお願い
当社グループは、これからもお客様の声に真摯に向き合い、安心してご相談いただけるサービスの提供に努めます。
お客様等と役職員等が互いの人格と尊厳を尊重し、健全な信頼関係を築いていけるよう、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
制定日：2026年10月6日
株式会社Wizleap
株式会社MCサポート
代表取締役 谷川 昌平